甘肃移动：小服务 大情怀 你的“习以为常”便是他们的满分答案

服务(fúwù)是视频里外婆的皱纹落春雨，是深夜归途信号亮着第三盏路灯，是把套餐条款掰成方言泡茶，是代码故障在(zài)掌心织出满格春芽……对于通信运营商而言，这样的回答或许能得高分，但绝不是满分(mǎnfēn)。 “当他遇到通信方面的困扰时，会下意识地给你打电话。”这是兰州移动一名(yīmíng)一线网格经理常挂(chángguà)在嘴边的话，没有华丽的辞藻(cízǎo)，却是满分的答案。 网格经理(jīnglǐ)深入一线向百姓(bǎixìng)讲解反诈以及信息化产品相关知识（甘肃移动供图） 他成了(le)老人口中的“娃儿们” “每次一个电话(diànhuà)过去，这些娃儿们总能跑得比自家孩子都快，时间长(zhǎng)了，好像就习惯了，就算没啥事，也想(xiǎng)找他们聊两句。”张大爷口中的“娃儿们”其实是兰州移动高新区分公司定远网格长李健，在3年多的交往中，李健和(hé)老人因业务相识，因服务相知(xiāngzhī)，最终成为了老人口中的“娃儿们”。 张大爷(dàyé)家住兰州市定远(dìngyuǎn)镇张老营村，独自经营着一个蔬菜冷库。就在前不久，张大爷发现自家冷库温控数据上传异常(yìcháng)(yìcháng)，便习惯性地拨通了李健的电话(diànhuà)，并一再叮咛李健“时间已经不早了，你明天过来就行”。接到电话后，李健并没有“听话”，连夜带领装维(zhuāngwéi)人员赶到冷库，经排查发现是光猫启动异常导致的网络不稳定，造成数据上传异常。在装维人员的处理下，故障很快被排除。 “你们这活儿太忙了，要注意身体啊”“等你有空(yǒukòng)了，过(guò)几天来家里，咱们爷俩儿喝两杯”……活干完了，老人却拉着李健的手不让走。李健知道，快1个月没来看老人，这是老人想自己了。熟络地(dì)找出小板凳，给老人倒上一杯热茯茶，李健便陪着老人聊起了家常，还顺手把光猫(guāngmāo)的操作要领拍成(chéng)视频存在老人手机里。 夜渐渐深了，老人谈兴正浓(tánxìngzhèngnóng)，昏暗的灯光照在(zài)老人满是沟壑的皱纹里，洋溢出淡淡的暖意。 一张(yīzhāng)台席背后的尊重和惦念 5月21日，距离(jùlí)兰州马拉松开赛再有4天，兰州移动客户服务部主管徐璐计划再把马拉松沿线营业厅跑(pǎo)一遍，把“兰马服务专席”的服务细节(xìjié)再给一线的服务人员强调一遍。 有着多年(duōnián)服务工作经验的徐璐明白(míngbái)，对于外地客户(kèhù)而言，一旦遇上较为复杂的通信方面的问题，往往第一时间能够想到的就是到营业厅寻求帮助。 “兰马是(shì)咱们兰州的(de)(de)一张名片，帮助客户解决困难仅仅是服务(fúwù)的开始(kāishǐ)，只有让客户感受(gǎnshòu)到被尊重，感受到兰州的热情，才是我们能够为兰马和这座城市献上的态度。”正是基于这样的想法，徐璐今年早早就确定了“兰马服务专席”项目。在这张(zhèzhāng)专席上，无论是兰马参赛者还是观赛者，不仅能享受到常规的通信服务，还能获得诸如住宿、用餐、比赛线路、乘车等各方面的免费咨询以及免费充电、接水、休息等生活化服务。 “兰马服务专席”项目得到了公司(gōngsī)的大力支持，只是苦了徐璐。从设想到确定服务内容(nèiróng)，制定服务规范细则，再到培训一线人员掌握相关要领，硬是将一个普通业务员打(dǎ)造成“兰州通”，徐璐整整忙活了一个多月(yígèduōyuè)。 “这是我自己的马拉松，也是我献给兰马、献给这座城市最好的礼物。”徐璐知道，兰马有(lánmǎyǒu)终点(zhōngdiǎn)，而自己的马拉松没有终点。 恪守匠心 他们把服务融入(róngrù)“血脉” 在现代化企业管理模式(guǎnlǐmóshì)下，1500人(rén)，是什么概念？按照《中华人民共和国(zhōnghuárénmíngònghéguó)公司法》规定(guīdìng)，500人以上的企业便是大型企业，而(ér)在兰州移动，不惜代价，组建一支500名爱家工程师的装维团队和一支1000人的热线服务团队，只为做到随时待命，随时响应、随时解决每一个(yígè)客户提出的问题。而这些，对于他们的服务来说，仅仅是一个开始。 老人(lǎorén)不会用智能终端，那就在营业厅开设老年微课堂，手把手教(jiào)“银发族”使用视频电话、微信聊天、抖音视频等等潮流应用(yìngyòng)；老人容易受电诈侵害，那就把反电诈APP二维码张贴在营业厅内，挨个劝导老人下载；有员工反映公司领导不了解客户的真实需求，那就常态(chángtài)化开展“站店听音(tīngyīn)”“总经理接待日”活动，让各级领导深入一线，问需问效于客户；客户关心网络信号问题，那就举全公司之力开展“移动好网进万家”活动，逐个查(chá)，逐个办(bàn)…… 在(zài)兰州马拉松(mǎlāsōng)期间兰州移动在营业厅设置的“兰马服务专席”（甘肃移动供图） 值得一提的是，“兰马服务专席”并不是兰州(lánzhōu)移动营业厅里的唯一特色专席，早在2022年，兰州移动就在全市57家主要营业厅里设立(shèlì)了(le)“爱心敬老专席”。 老花镜(lǎohuājìng)、急救药、轮椅、温开水……在这张台席上，老年人不仅(bùjǐn)可以在无感知的(de)情况下享受优先服务，还能寻求各种帮助，3年多以来，这张台席接待了超过35.6万人次老年客户，也见证了一个企业“服务为民”理念的实践历程(lìchéng)。 “我们(wǒmen)提出(tíchū)要打造‘心级服务’品牌，喊口号没用，像李健这样的客户经理(kèhùjīnglǐ)，不仅仅在我们移动公司，在我们这座城市，在各行各业都(dōu)有很多很多，只有当我们把(bǎ)客户当家人，客户才会敞开心扉接纳我们，某种程度上，这和KPI、业绩(yèjì)都没关系，这是人心，也是企业之心。”正如兰州移动客户服务部(bù)经理郭誉钧所说，服务是一条没有捷径、没有尽头的路，而要做到“好服务”，唯有“用心”二字。（薛长明） 更多精彩资讯请在应用(yìngyòng)市场下载“央广网(yāngguǎngwǎng)”客户端。欢迎提供新闻线索，24小时报料热线400-800-0088；消费者(xiāofèizhě)也(yě)可通过央广网“啄木鸟消费者投诉(tóusù)平台”线上投诉。版权声明：本文章版权归属央广网所有，未经授权不得转载。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为我们将追究责任。